Eu e a Amazon

Não é novidade para ninguém o quanto gosto de ler. Conservo, com zelo e ciúme, a minha pequena biblioteca doméstica e, há algum tempo, venho formando uma biblioteca virtual. E foi por conta dessa última que decidi comprar um Kindle novo.

Meu dispositivo anterior, herdado de meu irmão caçula, já havia dado seu último suspiro, após muitos anos de fiel serviço. Escolhi o Kindle Paperwhite, por contar com uma tela iluminada que me permitiria ler à noite até sem acender a luz da cabeceira. Ou pelo menos foi o que planejei. Visitando alguns sites, descobri o bom desconto para o Kindle Paperwhite na loja virtual de um conhecido varejista nacional. Consumidora crédula, fui fisgada pela oferta. Efetuei a compra e aguardei duas semanas até a entrega do produto. Recebido o leitor digital num sábado, após a data inicialmente prevista no site, tratei de ler as instruções e carregar sua bateria. Efetuei o registro no site da Amazon, fabricante do Kindle, baixei um livro de minha biblioteca virtual e, à noite, antes de dormir, decidi estrear meu novo “brinquedo”.

Oh, tristeza e decepção… Quando toquei a tela para “virar” a primeira página, o dispositivo travou. A partir daí, nenhuma resposta. Sequer conseguia desligá-lo ou reduzir a sua luz. Como já era tarde, cobri a tela e tratei de dormir, deixando a solução do problema para o dia seguinte. No domingo, constatei que a bateria estava completamente descarregada, embora devesse durar dias ou até semanas, de acordo com o uso. Conectei o carregador, mas não houve reação. A tela permanecia congelada na mesma página da noite anterior, o que era bastante estranho, pois, se não havia bateria, a tela deveria ficar escura, apagada. Aborrecida estava, aborrecida fiquei. Experimentei todas as tomadas da casa, e nada. Pesquisando na internet sobre o defeito constatado, fui direcionada ao próprio site da Amazon, que orientava a tentar reinicializar o dispositivo. Efetuei os procedimentos descritos no site, mas nada despertava meu Kindle de seu sono eterno.

Na segunda-feira, entrei no site da loja vendedora e registrei uma reclamação, destacando que havia recebido o produto dois dias antes, que o defeito ocorrera no primeiro uso e solicitando a substituição do dispositivo ou devolução de meu dinheiro. Uma resposta padronizada anunciava que a minha solicitação seria analisada e, em caso de defeito de fabricação, eu deveria aguardar uma permissão para enviar o dispositivo para a loja que examinaria o caso e investigaria se era o caso de defeito ou de mau uso do equipamento. O prazo para resposta era de 30 dias após o recebimento do dispositivo. Fiquei triste. Ainda mais triste.

Como boa menina, aguardei a permissão de envio, que deveria chegar em 24 horas. Findo o prazo sem notícia, na quarta-feira decidi buscar ajuda no site da Amazon. No site da loja, busquei o espaço destinado a ajuda e enviei um e-mail relatando o ocorrido e solicitando orientação para destravar o equipamento. Em seguida, fui à academia, ao mercado e a mais algum lugar. Quando voltei para casa, vi que havia recebido o seguinte e-mail da Amazon:

“É um prazer para mim em te ajudar hoje. Devido ao tipo de problema a melhor maneira de resolver é através de um contato telefônico já que nós não temos um centro de assistência ou manutenção onde consertar os dispositivos com defeito, quando eles ficam defeituosos, o que nós fazemos é uma troca do seu dispositivo segundo o estado da garantia, por isso, precisamos falar com você!
(…)
Para uma rápida solução eu tentei entrar em contato com você ao telefone registrado na sua conta, mas não consegui. Seria bom se pudesse encaminhar um numero de contato onde seja possível entrar em contato com você.
(…)
Marcia, saiba que ficamos à disposição para qualquer esclarecimento e providência que você precisar, fico contente em saber que consegui lhe ajudar. Desejo você um bom-dia!

Obrigado por usar Amazon.com.br.”

Após ler a mensagem, realizei o procedimento descrito, sem sucesso. Voltei, então, ao site e selecionei uma opção de contato telefônico, para que o próprio serviço de atendimento da Amazon entrasse em contato comigo, imediatamente. Mal apertei a tecla enter, o telefone tocou. A pessoa do outro lado da linha já havia identificado minha conta na Amazon e perguntou como poderia ajudar. Narrei minha triste saga e a moça disse que ia transferir para o setor de assistência técnica. Ok, respondi. Assim que foi transferida, a ligação caiu. Oh, meu Deus!… Imaginei mais um aborrecimento que se aproximava. Resolvi tentar novamente.

Quando recebi a nova chamada, tornei a explicar o problema e, dessa vez, após a transferência da ligação, fui atendida por André, do setor de assistência, falando um português com sotaque carregadíssimo. Após seguir toda a orientação existente no site, e tendo em vista que nada ressuscitava meu Kindle, ele me pediu que experimentasse usar outro carregador. “Mas eu não tenho outro carregador de Kindle, pois o carregador do aparelho antigo está estragado”, respondi. “Tente com um carregador Samsung”, disse André. “Infelizmente eu não tenho nenhum equipamento Samsung, nem celular, nem tablet”, retornei. “Será que conhece alguém que tenha um cabo de Kindle ou Samsung e possa emprestar um pouco, apenas para testar. Se o defeito for do cabo ou do carregador, providenciaremos a substituição”, explicou André. “Hum!!! Meu irmão tem celular Samsung. Eu posso pedir emprestado. Mas, como ele é professor, está em aula e não pode atender o telefone agora”, expliquei. “Sem problema. Eu volto a te ligar para saber se conseguiu o cabo, ok? Qual o melhor horário para você?”, perguntou André. “Duas da tarde?”, sugeri. “Certo. Eu volto a ligar às duas horas da tarde.”, confirmou o técnico.

Meu irmão tinha o carregador e lembrou que meus pais também. Logo eu tinha encontrado várias pessoas que podiam me emprestar o dito carregador. Às 14:00 horas, o telefone tocou. Era André: “Boa tarde, Márcia. Aqui fala André, da Amazon. Conseguiu o carregador Samsung?” “Sim. Mas só posso buscá-lo à noite”, ponderei. “Sem problemas. Quando estiver com o cabo novo, repita todos os procedimentos que já tentamos. Se o problema for do carregador, o dispositivo irá destravar e aparecerá uma tela autoexplicativa, orientando a reinicialização. De qualquer modo, amanhã eu te ligo para saber se deu certo. Qual é o melhor horário para você?”, explicou André. “Às nove da manhã?”, respondi. “Ótimo, Márcia. Amanhã eu te ligo às nove.”

À noite, fui jantar com minha família para comemorar o aniversário de minha mãe. Aproveitei para pegar um carregador emprestado. Ao chegar em casa, realizei toda a operação descrita por André. Para quem está lendo essa história, ela deve ser tão monótona quanto era desanimadora para mim. Na manhã seguinte, às 09:00 horas, André ligou. Quando contei o resultado, ele me pediu que realizasse mais alguns procedimentos que acompanharia pelo telefone. Após o fracasso de todas as tentativas, ele me disse: “Bem, Márcia, esse era o último procedimento de que dispúnhamos para tentar recuperar seu equipamento. Vejo aqui que você o adquiriu em uma loja do varejo.” “Sim”, respondi, já esperando que ele me remetesse para o SAC da loja que me vendera o equipamento, principalmente considerando que me fora entregue há menos de uma semana.

Que nada! Aqui é que a minha história ganha novos contornos. André explicou: “Como o defeito é do produto, vou acionar a garantia. Por favor aguarde um minutinho na linha”. Após cerca de trinta segundos, ele voltou com a resposta: “Pronto, Márcia. Já abri o chamado da assistência. Porém, notei que se fôssemos te enviar um Kindle novo daqui de um centro nos Estados Unidos, você ficaria muito tempo sem seu dispositivo, por conta dos prazos de entrega. Então eu solicitei um vale-presente no valor do dispositivo, que permitirá que você compre um novo Kindle diretamente no site da Amazon. Você pode comprar o mesmo dispositivo ou utilizar o vale-presente e realizar um upgrade, adquirindo um leitor mais sofisticado. De qualquer maneira, a entrega, realizada pela Amazon do Brasil será muito mais veloz”.

Estupefata com a facilidade na solução do problema, indaguei: “E o que faço com esse dispositivo antigo? Para onde devo remetê-lo?” André tinha todas as respostas: “Não se preocupe, pois já apagamos a sua conta nesse dispositivo e o inutilizamos. Ainda que ele venha a destravar no futuro, não poderá mais ser utilizado.” Imediatamente veio à mente uma cena de filmes de espionagem, com dispositivos que se autodestroem em “x” segundos. E André continuou com suas explicações: “O dispositivo defeituoso deve ser entregue a um centro de reciclagem de eletrônicos.” “E onde encontro um centro de reciclagem da Amazon?”, perguntei, bancando a idiota. “O Brasil é um país muito grande, Márcia. A Amazon não tem centros de reciclagem por ai. Mas você pode levar a qualquer centro de reciclagem de eletrônicos de sua cidade”, foi a resposta. “Ah! Minha cidade tem postos de coleta de eletrônicos.” André prosseguiu em sua lição de atendimento: “O vale-presente pode demorar até 72 horas para aparecer em sua conta, mas não se preocupe, pois vou te mandar um e-mail avisando que já está disponível para ser utilizado. Desse modo, você não precisa ficar entrando em contato com o atendimento para saber o andamento do pedido.”

O que mais eu podia dizer? Em cerca de meia hora de uma ligação internacional inteiramente paga pela Amazon, eu havia obtido a melhor solução para o meu problema. Agradeci a André pelo atendimento, despedi-me e desliguei. No mesmo dia, por volta das cinco horas da tarde, recebi o seguinte e-mail:

“Somente gostaria de confirmar para você que o vale-presente da Amazon no valor de R$ 479 já foi ativado na sua conta para que você possa comprar um novo Kindle.
(…)

Obrigado pela compreensão. O seu novo Kindle estará com você em breve.
Atenciosamente,

André G”

Corri ao computador e efetuei a compra do novo Kindle, utilizando o vale-presente. O pedido foi realizado na quinta-feira à noite. Na terça-feira, eu já estava em casa com meu novo Kindle. O que falar sobre o atendimento da Amazon? Perfeito. Experimentei na carne o padrão Jeff Bezos de atendimento ao cliente. Bem, para encerrar o caso, resolvi ligar para o SAC da varejista que me vendeu o equipamento com defeito, apenas para informar que o fabricante já havia solucionado o problema e dar baixa na solicitação que havia feito há mais de uma semana e que, até aquele dia, ainda não havia sido respondida. Acreditem! Passei exatos 15 minutos ouvindo musiquinha até que o atendente tupiniquim me perguntasse “como poderia estar me ajudando”. Disse que queria cancelar meu pedido de troca ou devolução porque havia obtido a solução do problema com a Amazon. O pobre rapaz ficou sem saber o que dizer, disse que havia registrado o que falei, agradeceu a ligação, desliguei e pronto. Olha a diferença: passei 15 minutos em espera numa ligação apenas para dizer que não precisava mais deles.

O primeiro e-book que comprei depois de receber meu Kindle novo foi “A loja de tudo”, que narra a história da Amazon e de seu fundador, Jeff Bezos. Um dos princípios básicos que regem a Amazon, segundo li no livro, é a postura de colocar o cliente em primeiro lugar. Na cabeça de Bezos, se a Amazon conseguir agradar completamente o cliente, com preços baixos, entrega rápida e um excelente serviço de atendimento, alcançará os resultados. E foi em cima dessa ideia, de um cultura corporativa espartana e de uma postura implacável com os concorrentes que a Amazon, nascida poucos dias antes de Luiza, minha filha, alcançou a sua posição. Aqui fica o meu testemunho: experimentei o padrão Amazon de atendimento ao cliente e gostei. “Se todos fossem iguais a você”…

 

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